2020年，新冠疫情并未完全阻擋住求美者的腳步，“顏值經(jīng)濟”依舊火爆。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心通過對一年來醫(yī)美行業(yè)熱點輿情回顧分析，根據(jù)行業(yè)輿情態(tài)勢，梳理出醫(yī)美行業(yè)七大輿情“痛點”，分析醫(yī)美行業(yè)存在的輿情風險，提出輿情處置建議，為行業(yè)提供參考。

診斷：2020年醫(yī)美行業(yè)七大輿情“痛點”

(一)“黑醫(yī)美”亂象叢生，求美者被精準圍獵

“黑醫(yī)美”亂象較多，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心選取“黑診所”“黑醫(yī)生”“黑產(chǎn)品”“黑APP”四方面問題進行特征分析。“黑診所”主要存在兩方面問題：一是醫(yī)美機構違規(guī)經(jīng)營，二是美發(fā)店等冒醫(yī)美之名開展醫(yī)美項目。“黑醫(yī)生”方面，真假醫(yī)師(生)難辨，非法行醫(yī)問題屢禁不止。“黑產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在藥械真假難辨，山寨產(chǎn)品對消費者造成傷害。“黑APP”問題主要是醫(yī)美APP刷單造假、資質(zhì)不足的醫(yī)美機構入駐APP。

(二)醫(yī)美廣告涉嫌虛假宣傳，求美者“霧里看花”

醫(yī)美機構廣告涉嫌虛假宣傳輿情高發(fā)。多地市場監(jiān)督管理局公布典型違法廣告案例，醫(yī)美機構廣告問題多次被曝出。問題主要集中在廣告用語與廣告素材上。例如，上海智美顏和醫(yī)療美容門診部有限公司利用“xx衛(wèi)視主持人”等患者的名義或形象作推薦證明，展示患者診療前后的對比照片，違反《廣告法》相關規(guī)定;山西南亞醫(yī)療美容有限公司廣告中含有“瞬間提拉即可見效”“見效快無創(chuàng)傷有保障”“安全恢復快無痛”等內(nèi)容。

(三)醫(yī)美事故多發(fā)，醫(yī)美機構與消費者各執(zhí)一詞

2020年，割雙眼皮、面部吸脂、隆胸、鼻部整形等醫(yī)美事故均被曝出。醫(yī)美事故可依據(jù)醫(yī)療事故鑒定機構出具的鑒定結果判定是否構成醫(yī)療事故，若構成醫(yī)療事故，醫(yī)美機構品牌形象受損，醫(yī)美機構與消費者通過法律途徑或自行協(xié)商方式解決。例如，王女士在大連藝星醫(yī)療美容醫(yī)院隆胸身亡事件中，當事人丈夫收到大連市醫(yī)學會出具的《醫(yī)療事故技術鑒定書》，該事件被確認為一級甲等醫(yī)療事故，醫(yī)院承擔完全責任。當事人丈夫表示醫(yī)院推諉責任，將通過法律手段維權。涉事醫(yī)院不僅品牌形象折損，還可能因此流失部分客源。

另一種情況為鑒定結果未知，消費者未做鑒定，被指訛詐醫(yī)美機構。典型案例系歌手張美美因“整容失敗”向深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院索賠120萬，雙方協(xié)商進行鑒定后卻因鑒定機構選取問題發(fā)生矛盾，張美美退出鑒定程序，隨后，醫(yī)院以侵犯名譽權為由反索賠150萬元。雙方各執(zhí)一詞，案件進入司法程序。截至2月22日，在中國裁判文書網(wǎng)未檢索到相關判決書。

(四)“整容貸”套路深，醫(yī)美機構被質(zhì)疑誘騙消費者貸款

消費者在醫(yī)美機構被誘騙以貸款方式進行整形，如西安一家傳媒公司以免費將普通人打造為主播藝人名義，誘導多名簽約主播貸款整形;南京河西美容醫(yī)院在手術前誘導消費者申請“美容貸”;成都溫妮莎醫(yī)療美容機構為女子“免費整容”后，女子“被貸款十幾萬”等。從媒體曝光的事件看，“整容貸”的出現(xiàn)并非偶然，既與醫(yī)美機構或醫(yī)院的營銷方式有關，又與消費者缺乏理性消費觀念有關。有輿論指出，“整容貸”背后存在一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，醫(yī)美機構、貸款機構等主體參與其中，謀取利益。

(五)整容低齡化導向下，輿論擔憂青少年審美價值觀扭曲

整容低齡化現(xiàn)象日益凸顯，微整形項目受到青少年追捧,多地準大學生暑假扎堆割雙眼皮。其中，江蘇一名母親帶15歲的女兒去整容一事引發(fā)關注，輿論認為，整容低齡化趨勢，與用人單位的招聘標準、社會評價標準以及學生自身“通過外貌改善以獲得事業(yè)發(fā)展”的畸形成才觀有關。在外在因素的影響下，青少年的審美價值觀或被扭曲。

(六)醫(yī)美機構疑似“跑路”，相關人員“維權難”

部分醫(yī)美機構疑似“跑路”后，員工被拖欠工資，消費者已交的手術費用無法被退還，從而滋生群體維權事件。例如，四川圣麗整形美容醫(yī)院的供應商、員工、消費者集體維權，追討貨款、工資、手術費。從網(wǎng)絡公開信息看，該輿情事件處置不佳，相關信息未提及維權結果。

(七)消費者整形信息被醫(yī)美機構或醫(yī)生泄露

信息泄露問題在醫(yī)美領域并不少見，部分消費者的整容照片未經(jīng)個人允許被醫(yī)美機構或醫(yī)生在網(wǎng)絡上傳播。泄露的消費者信息或用做整形效果宣傳，或系同行惡性競爭。例如，陳女士在南京某整形醫(yī)院做鼻部整形手術，因鼻頭被撞發(fā)生腫脹，便在網(wǎng)上求醫(yī)咨詢，隨后，其鼻部照片在網(wǎng)上流傳。對此，涉事醫(yī)美機構稱，或是惡意競爭所致。

開方：醫(yī)美行業(yè)輿情風險與應對

在行業(yè)監(jiān)管趨嚴、醫(yī)美機構缺乏輿情意識、消費者權益?zhèn)涫荜P注的情況下，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心從監(jiān)管部門、醫(yī)美機構、消費者三大主體入手，分析醫(yī)美行業(yè)輿情風險，并提出相應建議。

監(jiān)管承壓，依法合規(guī)經(jīng)營成立足法寶：相關部門頒布政策文件和開展專項治理行動，是對醫(yī)美行業(yè)施行監(jiān)管的常見形式。面對監(jiān)管日趨嚴格完善的形勢，依法依規(guī)經(jīng)營成為醫(yī)美機構立足之根本。

宣傳爭議不斷，正確價值觀引領廣告宣傳方向：在“顏值經(jīng)濟”升溫的當下，求美者深陷宣傳廣告之中，難以甄別醫(yī)美機構正規(guī)與否。盡管監(jiān)管部門已重拳出擊醫(yī)美機構的違法虛假廣告，但從公開信息看，醫(yī)美廣告仍然存在夸大整容效果、侵害消費者肖像權等問題。醫(yī)美機構需依法依規(guī)開展宣傳工作，謹防廣告引發(fā)輿論掀起審美觀之爭議。

消費者權益話題熱度走高，法律成為維權重要武器：綜觀醫(yī)美輿情“痛點”，這些事件均觸及消費者權益。醫(yī)美事故中，消費者輕則整容失敗、重則失去生命;信息泄露事件中，消費者個人隱私遭侵犯;虛假宣傳廣告中，消費者的知情權被侵犯。值得警惕的是，明星、網(wǎng)絡主播等公眾人物對整形的需求較高。若此類群體在醫(yī)美機構發(fā)生醫(yī)美事故，可能抬升該起醫(yī)美事故的輿情風險。醫(yī)美機構要做好此類輿情的應對與防范。

醫(yī)美機構輿情應對意識不足，提升輿情素養(yǎng)是關鍵：從多起曝光的醫(yī)美事故、“整容貸”輿情事件看，醫(yī)美機構在輿情應對中表現(xiàn)不佳，存在推卸責任、協(xié)商“請媒體刪稿”等不當處置行為，刺激輿情發(fā)酵。在日益復雜的網(wǎng)絡中，輿論環(huán)境倒逼醫(yī)美機構提升輿情素養(yǎng)。醫(yī)美機構應客觀認識輿情，主動評估輿情風險、及時應對輿情、積極防范輿情，避免企業(yè)陷入輿論漩渦。

關鍵詞： 顏值經(jīng)濟 醫(yī)美行業(yè) 輿情風險