勞模風(fēng)采·宿遷市勞動(dòng)模范｜魯家英：京東客服“生命通道”項(xiàng)目組實(shí)打?qū)嵉摹翱赴炎印?/h1>

2023-08-19 04:52:31 來(lái)源: 中工網(wǎng)

(資料圖)

魯家英，在客服領(lǐng)域工作了十余年，主要負(fù)責(zé)重大風(fēng)險(xiǎn)管控等工作，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，一直秉承客戶(hù)為先，誠(chéng)信、協(xié)作、感恩、拼搏、擔(dān)當(dāng)，數(shù)年如一日為客服口碑保駕護(hù)航，堅(jiān)守平臺(tái)價(jià)值品質(zhì)的重要關(guān)卡。

三年前一次偶然協(xié)助公益組織，攔截了一起輕生行為，成功營(yíng)救了一個(gè)生命后，魯家英萌發(fā)了搭建“生命通道”的想法，救援有輕生傾向的用戶(hù)。2020年3月魯家英帶領(lǐng)京東客服成立“生命通道”項(xiàng)目組。項(xiàng)目成立至今，她帶領(lǐng)“生命通道”項(xiàng)目組已成功挽救580名有輕生念頭的人，通過(guò)快速聯(lián)動(dòng)及專(zhuān)業(yè)心理疏導(dǎo)挽救輕生者，構(gòu)建起了一道生命防線(xiàn)，讓“生死一線(xiàn)”變?yōu)椤跋Ｍ诰€(xiàn)”。

宿遷市勞動(dòng)模范 魯家英

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)推動(dòng)多起流程優(yōu)化完善，她始終踐行“客戶(hù)為先”核心價(jià)值觀，對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，她和團(tuán)隊(duì)成員都非常重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，以專(zhuān)業(yè)的客訴技巧和暖心的服務(wù)，取得客戶(hù)信任，從客戶(hù)視角出發(fā)，快速協(xié)調(diào)解決方案，幫助客戶(hù)解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題；不僅限電話(huà)處理，還有現(xiàn)場(chǎng)投訴激烈維權(quán)等，她均有較為豐富應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，遇事不慌，精準(zhǔn)決策；對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)事件有非常高的敏銳度，快速識(shí)別高效處理，深挖問(wèn)題產(chǎn)生根因并推動(dòng)改善，攔截風(fēng)險(xiǎn)減少損失，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

其中一起未成年挽救生命的事跡，比較曲折，但最后成功營(yíng)救，被媒體報(bào)道轉(zhuǎn)載；2021年7月，河南發(fā)生特大洪災(zāi)，魯家英與團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┚o急救助支持，快速聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)建立應(yīng)急通道馳援救災(zāi)。

據(jù)宿遷市總工會(huì)微信公眾號(hào)報(bào)道。（袁聰 文/圖）

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