提起金融行業(yè)，很多人的感覺是冰冷、無情、利益至上，因?yàn)榻鹑谂c金錢息息相關(guān)，金融常常被人們與“冰冷”、“難以產(chǎn)生共鳴”等感覺聯(lián)系了起來。

值得慶幸的是，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的今天，越來越多的金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)、金融科技企業(yè)開始追求品牌的溫度，試圖喚醒人們對(duì)于金融溫情、人性化的聯(lián)想，人們對(duì)于金融天生冰冷的認(rèn)知正在被改變。

在這樣的背景下，AI如何帶來“更有溫度”的金融服務(wù)?

林靜是赤峰一部一名普通的業(yè)務(wù)員，加班、下旗縣、跑長(zhǎng)途是她的家常便飯，加班到晚上九十點(diǎn)鐘更是常有的事兒。因?yàn)樗傉f：“我們要更好的服務(wù)客戶。”

2020年12月，一位開農(nóng)業(yè)公司的黃女士急需收購一些農(nóng)資產(chǎn)品，有50萬資金缺口，黃女士嘗試了很多途徑來尋求融資，但都因?yàn)橹芷谶^長(zhǎng)或者利率太高或門檻過高而放棄。

偶然間跟朋友一起喝茶，朋友跟她提到了林靜，并介紹兩人認(rèn)識(shí)。由于內(nèi)蒙古地區(qū)間跨度太大，黃女士又對(duì)手機(jī)操作不太熟悉，在了解黃女士家在180公里外的旗縣，林靜二話沒說，立馬開車2小時(shí)到旗縣幫忙辦理，通過AI為她提供了十分專業(yè)的借款咨詢服務(wù)，在借款申請(qǐng)環(huán)節(jié)，App嵌入“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，將黃女士姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費(fèi)用項(xiàng)目名稱及具體金額等借款信息全面、細(xì)致地向客戶進(jìn)行語音播報(bào)，得到客戶明確肯定回應(yīng)后完成后續(xù)放款，借助AI技術(shù)，平安普惠在保障客戶的知情權(quán)的同時(shí)，提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。黃女士對(duì)于工作人員熱心專業(yè)的指導(dǎo)非常滿意，對(duì)借款流程中AI面審環(huán)節(jié)高效、規(guī)范的審批應(yīng)用場(chǎng)景贊不絕口，順利使用該筆借款完成了備貨。從辦理到50萬元到賬僅僅2小時(shí)，解決了客戶的燃眉之急!黃女士對(duì)普惠的智能系統(tǒng)和先進(jìn)的金融科技贊不絕口，對(duì)普惠的高效，便捷，融資額度都非常滿意。

平安普惠的創(chuàng)新之處，是推出了一批典型AI應(yīng)用：AI面審機(jī)器人、AI雙錄+AI回訪、AI貸后管理等。

首先是AI面審機(jī)器人。2019年，平安普惠推出信貸領(lǐng)域全球首創(chuàng)的面審AI機(jī)器人，將傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的線下信貸面審?fù)ㄟ^AI線上化、智能化，擁有和真人面審員無差別的服務(wù)能力。

在傳統(tǒng)的人工面審環(huán)節(jié)，意味著高昂的人力成本，人工還存在主觀性強(qiáng)、容易分心、情緒化、專業(yè)能力不足等問題，提供的服務(wù)參差不齊，這些問題導(dǎo)致了客戶借款體驗(yàn)差，金融機(jī)構(gòu)放款效率低。

AI面審機(jī)器人不同于人工，它沒有上下班時(shí)間，7×24小時(shí)實(shí)時(shí)在線。同時(shí)，AI機(jī)器人耐心、專業(yè)，有助于改善用戶貸款體驗(yàn)，提高放款效率。此外，市場(chǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)總是在更新變化，AI機(jī)器人還擅長(zhǎng)自我學(xué)習(xí)，優(yōu)化迭代，節(jié)約大量的時(shí)間和人力成本。

除了能流暢地與客戶互動(dòng)對(duì)話，AI機(jī)器人還借助人臉識(shí)別、微表情識(shí)別、語音識(shí)別等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)客群的AI覆蓋與優(yōu)化。

其次是增加AI“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)。2020年2月，平安普惠使用遠(yuǎn)程視頻結(jié)合AI技術(shù)重塑交互體驗(yàn)，在客戶全線上簽約過程中增加了“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，重塑交互體驗(yàn)。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，AI將客戶姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費(fèi)用項(xiàng)目名稱及具體金額等借款信息全面、細(xì)致地向客戶進(jìn)行語音播報(bào)，客戶需清晰回答“清楚”才能完成簽約及后續(xù)放款。

做好貸后管理是對(duì)金融機(jī)構(gòu)的一大考驗(yàn)。平安普惠將AI技術(shù)應(yīng)用到了貸后管理環(huán)節(jié)，具體包括了AI智能回訪、AI還款提醒、AI客服等。比如，2020年5月，平安普惠推出放款T+1天“AI智能電話回訪”環(huán)節(jié)，確認(rèn)客戶已知悉相關(guān)費(fèi)用等，形成費(fèi)用介紹服務(wù)閉環(huán)。

有了AI視頻面審機(jī)器人和“視頻、音頻雙錄”、AI貸后管理等形成閉環(huán)服務(wù)，2020年6月，平安普惠將小微貸款流程時(shí)效最慢的房產(chǎn)抵押貸款升級(jí)為全線上流程，讓小微企業(yè)主們享受“足不出戶家中坐，申請(qǐng)到放款3小時(shí)”的高效服務(wù)。

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