自從去年年末，海友酒店全自助1.0推出以后，不少投資人都對(duì)其充滿好奇，全自助，到底有多“全”？回報(bào)周期短，到底有多短？

這些事，哪怕是海友自己的投資人，光看報(bào)表也摸不著底。

耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)，為了滿足投資人的好奇心，海友干脆專(zhuān)門(mén)搞了一個(gè)挑戰(zhàn)活動(dòng)——

海友「一日店長(zhǎng)」

給投資人一天的店長(zhǎng)權(quán)限，去前臺(tái)、進(jìn)客房、盯公區(qū)，親自感受海友是如何運(yùn)作的，是騾子是馬，親自遛。

第一期挑戰(zhàn)者，是海友洛陽(yáng)應(yīng)天門(mén)麗景門(mén)地鐵站店的95后投資人孫總。

孫總自己的店剛開(kāi)業(yè)不久，數(shù)據(jù)一路跑得不錯(cuò)。但他說(shuō)，自己作為投資人，不能只看報(bào)表，得親手摸一次一線的底。

上場(chǎng)前，他信心很足。結(jié)果一天跑下來(lái)，他發(fā)現(xiàn)自己在這家店里，根本插不上手。

一家經(jīng)濟(jì)型酒店，是怎么做到讓新上任的“一日店長(zhǎng)”變成“多余”的？跟著孫總這一天的遭遇，你就明白了。

不是店長(zhǎng)“懶”

是海友系統(tǒng)太“能干”

孫總接到的第一個(gè)任務(wù)，乍一看是個(gè)體力活：一小時(shí)內(nèi)完成3間客房的全面清潔整理。

說(shuō)句實(shí)話，這事兒平時(shí)不歸店長(zhǎng)管。但對(duì)孫總來(lái)說(shuō)，這是他摸到海友效率底色的第一關(guān)。

前兩間房，鋪床稍微費(fèi)了點(diǎn)時(shí)間，但收拾別的地方，他明顯感覺(jué)到，這客房的設(shè)計(jì)，就是沖著“好打掃”來(lái)的——

漱口杯是環(huán)保紙杯，不用洗；牙具是住客自己在大堂自助領(lǐng)取的，不用一間間房去補(bǔ)；毛巾、浴巾都是包裝好的一次性無(wú)紡布制品，打掃時(shí)重新放上一包就行。這一系列流程，孫總幾乎只花了一兩分鐘就完成了。

即使是被刻意弄亂、地上散落了不少外賣(mài)盒子和污漬的第三間房，孫總的清理過(guò)程也沒(méi)有太長(zhǎng)。

這得益于海友搞了一套“去木化”設(shè)計(jì)。

說(shuō)白了，就是摒棄了大量人造板材的使用。結(jié)果是什么？甲醛沒(méi)了，衛(wèi)生死角也沒(méi)了。傳統(tǒng)酒店清一間房要30分鐘，海友把這個(gè)數(shù)字打到了15分鐘以內(nèi)。砍掉的是板材，省出來(lái)的是真金白銀的人力。

第一個(gè)任務(wù)有驚無(wú)險(xiǎn)地完成，第二個(gè)任務(wù)，是一小時(shí)內(nèi)服務(wù)五位客人。

聽(tīng)上去簡(jiǎn)單到不像話，結(jié)果成了孫總當(dāng)天最挫敗的環(huán)節(jié)，直言自己這個(gè)“店長(zhǎng)”剛上任就要被“調(diào)去其它崗位”。

第一位客人進(jìn)門(mén)，孫總剛迎上去說(shuō)“需要幫忙嗎”，客人已經(jīng)徑直走向自助入住機(jī)，刷身份證、選房、拿房卡，也就10秒鐘。

第二位客人提著行李要寄存，孫總眼疾手快想去幫忙，客人一擺手“不用，我自己存”，轉(zhuǎn)身掃碼打開(kāi)了自助寄存柜，“咔嗒”一聲，完事。

第三位客人在公區(qū)吃完早飯，直接拿起餐盤(pán)自己清理，孫總這次連手都沒(méi)來(lái)得及伸出來(lái)。

……

一個(gè)小時(shí)內(nèi)，孫總成功服務(wù)上的客人，只有一兩個(gè)。

你看，這就是海友的“全自助”邏輯。從門(mén)口的自助入住機(jī)、自助行李寄存柜，再到功能復(fù)合、包含了自助餐飲區(qū)與自助服務(wù)區(qū)的自助公區(qū)，這些設(shè)施加在一起，吃掉了一家經(jīng)濟(jì)型酒店80%以上的常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景。

客人愿意自己動(dòng)手，因?yàn)楦臁⒏奖恪⒉挥玫取９ぷ魅藛T原本的大部分對(duì)客工作被系統(tǒng)替代，而落在酒店賬本上，就是一個(gè)硬數(shù)字。海友酒店的人房比干到了0.10，這意味著，100間房，10個(gè)人，常規(guī)只需要配1名店長(zhǎng)，3名前臺(tái)與3名客房清潔。而放到從常規(guī)酒店，這個(gè)數(shù)字顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

所以，不是孫總這個(gè)“一日店長(zhǎng)”偷懶，也不是他手腳慢，而是海友的系統(tǒng)從硬件設(shè)計(jì)到服務(wù)流程，已經(jīng)把效率拉滿了，剩下的人，就要開(kāi)始做機(jī)器做不了的事。

海友，讓店長(zhǎng)成為

真正的“智慧大腦”

這樣就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)系統(tǒng)把瑣碎的工作全部接管了，店長(zhǎng)還能干什么？

整個(gè)“一日店長(zhǎng)”挑戰(zhàn)里，孫總花時(shí)間最多的事兒，不是清理客房，也不是前臺(tái)服務(wù)，而是制作一張洛陽(yáng)周邊游的手繪攻略。

他說(shuō)，這事兒考驗(yàn)的是你對(duì)本地熟不熟，路線不能讓人走冤枉路。大家難得來(lái)一趟洛陽(yáng)，你得把真正好吃、好玩的挑出來(lái)。

憑借對(duì)洛陽(yáng)當(dāng)?shù)匾约熬频曛苓叺牧私猓贿叿謾C(jī)，一邊拉前臺(tái)小姑娘幫忙，中途，他還特意去周邊的餐廳品鑒了一番，就為讓攻略更為真實(shí)可信。

最后，他拼湊出一張手繪攻略，還標(biāo)了各個(gè)點(diǎn)位之間的距離。他打算讓店長(zhǎng)繼續(xù)完善，印出來(lái)給客人隨手取閱。

這個(gè)看似“不務(wù)正業(yè)”的任務(wù)，恰恰是海友模式下店長(zhǎng)最該干的活兒。

在傳統(tǒng)認(rèn)知里，投資人能做“甩手掌柜”，是因?yàn)榈觊L(zhǎng)“十項(xiàng)全能”，但那意味著，這位全能店長(zhǎng)的大量時(shí)間，就會(huì)被各種瑣事占據(jù)。這些瑣事重要嗎？重要，但它們不需要一個(gè)“大腦”來(lái)做，只需要一個(gè)“手腳”來(lái)執(zhí)行。

海友的邏輯很干脆，標(biāo)準(zhǔn)化的、可重復(fù)的、低價(jià)值的，全部扔給系統(tǒng)和設(shè)備。騰出來(lái)的時(shí)間，讓店長(zhǎng)去做真正的“智慧大腦”。

比如像孫總的最后一個(gè)任務(wù)那樣，做本地化運(yùn)營(yíng)，研究當(dāng)?shù)氐穆糜蝿?dòng)線、和周邊商鋪合作。據(jù)孫總說(shuō)，這樣的手繪攻略圖，之前店長(zhǎng)也已經(jīng)給門(mén)店做過(guò)了，頗受住客的好評(píng)。

又比如去關(guān)注點(diǎn)評(píng)，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，去做社群和口碑的運(yùn)營(yíng)。

這些事沒(méi)有SOP，沒(méi)有流程，卻需要店長(zhǎng)對(duì)本地的理解、對(duì)客人的共情、對(duì)熱點(diǎn)的敏感，根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)。

當(dāng)所有人都在用人去填服務(wù)，海友在用系統(tǒng)解放人，讓店長(zhǎng)負(fù)責(zé)決策，負(fù)責(zé)創(chuàng)新，負(fù)責(zé)連接，去琢磨怎么讓客人體驗(yàn)更好，讓投資人收益更高。

這也是孫總在出差途中住過(guò)一次，就被海友打動(dòng)，后來(lái)又認(rèn)準(zhǔn)海友酒店全自助1.0，寧可等半年也要拿下的原因。

開(kāi)業(yè)即滿房，

華住的兜底能力有多強(qiáng)？

有人可能會(huì)說(shuō)，入住率上不去，人省得再多也是虧。

但事實(shí)上，孫總“一日店長(zhǎng)”挑戰(zhàn)當(dāng)天，這家海友酒店的客流量堪稱(chēng)絡(luò)繹不絕。

據(jù)孫總介紹，酒店今年4月初剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，剛好趕上洛陽(yáng)當(dāng)?shù)氐哪档せ荆谝惶炀蜐M房了，后面幾天的入住率，也達(dá)到了80%-90%以上。翻開(kāi)OTA平臺(tái)和華住會(huì)，這家店的評(píng)分雙雙穩(wěn)在4.8分，客人的評(píng)價(jià)也很高，幾乎都是推薦——“設(shè)施智能，操作方便，入住便捷舒適”、“辦入住效率超高，性價(jià)比拉滿”。

“大概3年左右就能回本。”孫總說(shuō)。

在這樣的數(shù)據(jù)背后，不是撞大運(yùn)撞出來(lái)的，它背后站著的，是華住的會(huì)員池。

華住集團(tuán)擁有超3億會(huì)員，意味著一家新店一開(kāi)門(mén)，就有現(xiàn)成的客群往里面灌，爬坡期能平穩(wěn)快速地度過(guò)。

這還不算完，華住集團(tuán)旗下自主研發(fā)的PMS酒店管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從總部到門(mén)店、從用戶預(yù)訂到離店的全流程數(shù)字化管控。

而推出“全自助酒店”創(chuàng)新模式的海友酒店，就是把這套數(shù)字底座和智能設(shè)備徹底打通，實(shí)現(xiàn)從預(yù)訂到入住的全流程自助服務(wù)。

正是這一套把簡(jiǎn)單的東西卷到天花板級(jí)別的設(shè)計(jì)，今年還獲得了設(shè)計(jì)界“奧斯卡”《Interior Design》的年度最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，拿下了全球頂級(jí)的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，這說(shuō)明什么？說(shuō)明真正的設(shè)計(jì)，不是堆材料、拼奢華，而是讓每一處都服務(wù)于效率和體驗(yàn)。

“一日店長(zhǎng)”調(diào)整結(jié)束后，我們問(wèn)孫總，這一天的最大感受是什么？他說(shuō)，不是累，是不知道自己可以在哪里插上手。

而這恰恰是“全自助”的海友想要的結(jié)果，把人從低價(jià)值勞動(dòng)中解放出來(lái)，既能讓投資人當(dāng)甩手掌柜，也讓一線員工干得不累。

你肯定也好奇，當(dāng)一天酒店店長(zhǎng)到底是什么感覺(jué)。

去前臺(tái)、進(jìn)客房、盯公區(qū)，一天下來(lái)，你經(jīng)歷的不止是一次挑戰(zhàn)，也是真正深入一線，真正了解產(chǎn)品體系、運(yùn)營(yíng)體系與用戶體驗(yàn)。

一天，換一次對(duì)酒店的真認(rèn)知。“一日店長(zhǎng)”等你來(lái)！

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文 | May

插圖丨©?海友酒店、增長(zhǎng)會(huì)

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