數據顯示，今年前三季度，我國電信用戶申訴率同比下降近三成，用戶關心的熱點問題得到明顯改善，群眾滿意水平穩步上升，行業服務呈現出持續改善向好態勢。

在近日召開的電信服務質量專題座談會上，工業和信息化部部黨組成員、副部長劉烈宏表示，今年以來，工信部從“建制度、督考核、抓問題”入手，持續推動行業服務水平提升。各基礎電信企業加大了用戶服務質量考核力度，不斷強化用戶權益保障。

他透露，今年前三季度，電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。“攜號轉網”已為超過1700萬用戶提供服務，申訴率較2019年12月下降78.8%。

劉烈宏強調，隨著新技術新業務的不斷發展，市場競爭的加劇，部分基層企業在面對經濟效益和社會效益時出現了思想錯位，一些服務質量問題反復出現，資費套餐、5G綜合服務、傲慢服務等方面用戶反映比較強烈，還需要全行業進一步提升服務質量，營造人民滿意的信息通信消費環境。

劉烈宏要求，要強化責任擔當，抓緊、抓實、抓細各項工作舉措，著力解決關系人民群眾利益的熱點難點焦點問題，持續改進行業服務工作，做到“四個堅持”。

一是堅持以人民為中心，提高政治站位。電信服務質量涉及億萬用戶日常生活，關系到每個人、每個家庭的切身利益、直接感受，關系到人民群眾能夠放心舒心享受信息通信業發展帶來的各項美好成果。各基礎電信企業要把人民的利益擺在首位，充分認識做好電信服務工作的重要意義，常抓不懈，抓出實效，切實提升廣大用戶的獲得感、幸福感、安全感。

二是堅持問題導向，保障用戶權益。針對涉及資費套餐、“攜號轉網”、5G綜合服務水平等服務重點領域，要層層傳達任務部署，上下認識到位、嚴格落實自查整改要求，切實保障用戶合法權益。同時，要結合正在開展的行風糾風檢查工作，加大監督執法和問題查處力度，嚴肅處理侵害用戶合法權益的行為。

三是堅持服務創新，提升用戶滿意度。各基礎電信企業要以深化優質服務為切入點，從提高服務意識、服務態度、服務效率著手，創新服務方式，暢通服務渠道，持續改善服務質量，滿足用戶更高要求。工信部信息通信管理局要發揮指揮棒作用，加強對電信行業用戶服務質量的監督管理，做好用戶滿意度測評工作，不斷指導企業提升行業滿意度。

四是堅持科學引導，回應社會關切。要充分運用各類新媒體手段和各項新技術，做好“攜號轉網”、5G等業務的宣傳和辦理工作，合理引導用戶預期，增強用戶的理解和認同。同時，要進一步加強輿情監測，對社會關注度高、人民群眾反映強烈的熱點焦點難點問題，及時通過各種渠道回應解答。(申佳平)

關鍵詞： 電信用戶申訴率 群眾滿意度