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患者負責“吐槽” 醫院“聞過即改”（主題）

（工人日報-中工網記者陳華 通訊員靳瑾）在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫學院一附院，每個病區都張貼著“我向醫院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過掃描二維碼提出意見和建議。對于這些收集來的意見建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調整完善，醫院的面貌也因此煥然一新。

據介紹，該院6月初啟用的腫瘤內科“日間病房”就是根據患者的建議而設立的。作為皖北最大的腫瘤醫院，蚌醫一附院每月接診腫瘤患者超過2萬人。有了日間病房，診療過程簡單的化療患者能隨到隨治隨走，不用等床位、不用家人租房陪護，患者響應，醫院也能有效提升病床周轉率。“日間病房”正式啟用第2個月，患者數量環比增加兩倍。

為了將“以患者為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的各環節和全流程中，蚌醫一附院決定在全院開展創造優質環境的“就醫安心”工程、提升醫療質量的“就醫放心”工程、優化診療服務的“就醫省心”工程、提供暖心服務的“就醫舒心”工程。

“四心工程”如何避免閉門造車，如何真正“建”在患者心坎上？蚌醫一附院黨委書記錢志剛告訴記者：“收到‘吐槽’，我們的原則是小事不過夜，大事不過周。只要有利于提升效率、優化服務的，我們立刻改進。”

據了解，“我向醫院吐吐槽”上線幾個月時間，已收集患者和家屬各類意見建議近千條。現在，醫院形成了一套診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫療衛生服務新模式。

“患者當然是排在第一位的，醫院開展‘四心工程’之初，就明確要提升辦事效率、整體形象和醫院口碑，實現一碼提訴求、一站式服務、一次性解決。”錢志剛說。

很多看似小事、卻影響患者體驗的問題，成為“四心工程”的重點攻克目標。以病歷復印為例，過去患者得專門跑到醫院，然后排隊辦理業務。因為病歷是7日歸檔，不了解情況的患者來早了很容易跑個空。“四心工程”建設中上線了“微病案”服務平臺，患者通過微信就能辦理病歷復印，直接郵寄到家。平臺上線3個月，辦理業務超過2000份。

以改善患者就醫感受為出發點和落腳點，“四心工程”給蚌醫一附院帶來了一系列改變。經過改造后有效降低病區噪音的靜音病房、不出病區便可充值結算一條龍的全自助系統、精確到分鐘的網上預約診療、全省首張醫保“慢性病”電子處方……各種改善醫療服務的舉措，逐步被固化為醫院的工作制度和診療流程，進一步提升患者的幸福指數。

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