摘要：安吉爾首席運營官危智拆解了這家凈水企業如何從用戶圈層分類出發，基于家庭結構、用水場景和生活方式的差異化需求重新定義用戶價值，走出了一條不同于價格戰的增長曲線。

文/樂居財經 張丹

“你買回去的凈水器，其實只是‘半成品’。”

說出這句話的不是消費者，而是安吉爾集團首席運營官危智。在她看來，一臺凈水器要陪伴一個家庭5到8年甚至更久，濾芯該換了、設備該保養了、水質該檢測了——用戶真正需要的是持續的健康守護和安心體驗，這正是安吉爾戰略轉型的原點。

2026年初，安吉爾發布全新用戶全周期價值戰略，安吉爾集團董事長兼總裁孔那同步提出“以用戶長期價值為核心”的戰略理念。

凈水行業的競爭下半場，拼的到底是什么？帶著這個問題，樂居財經獨家專訪了安吉爾集團首席運營官危智。

凈水用戶不是扁平群體：從圈層分類看見真實需求

采訪伊始，危智首先厘清了一個認知：技術再硬，如果解決不了用戶真實痛點，也只是自嗨。

過去三年，安吉爾進入技術成果的密集收獲期。截至目前，安吉爾已累計獲得全球31項發明大獎，達成全球五大專利局“大滿貫”成就，參與31項國家及行業標準制修訂，擁有1100余項全球專利。在長效反滲透濾芯、APCM物理除菌科技、對置平衡泵等核心部件上持續突破，構筑了扎實的技術底座。

但技術的價值，從來不在于參數本身。

危智認為，凈水用戶并非一個扁平的群體。不同家庭結構、不同生活方式、不同用水場景的用戶，其核心訴求截然不同。有孩子的家庭最關心飲水安全，在意除菌是否徹底、水質是否可靠；追求生活品質的用戶關注全屋凈水體驗，從廚房到衛浴都希望用好水；小戶型或租房用戶則需要安裝靈活、不占空間的方案；而品質進階用戶則期待定制化的全屋水生態服務。

安吉爾通過全國2000個銷售終端和3000個服務網點作為觸點、3000多名一線工程師，每年與超過300萬個家庭產生深度連接。這些一線觸點上收集到的濾芯堵塞情況、水質變化、安裝環境等痛點，全部反饋到產品和技術研發端。

安吉爾8年長效反滲透濾芯的研發，出發點不是把參數做上去，而是讓用戶免去頻繁換新的麻煩；APCM物理除菌技術，則是讓用戶對家庭飲水擁有絕對信心。

像安吉爾空間大師系列的誕生，就是從用戶的真實反饋里長出來的。

在3000多個家庭的真實使用場景中，安吉爾團隊發現，大量用戶反饋同一個問題：知道全屋凈水好，但廚房柜子下面根本塞不下設備。這不是參數問題，而是生活空間的現實問題。

于是有了小體積設計。不是為了差異化而差異化，而是因為這個痛點在3000多個家庭的廚房里反復出現。這項設計后來為空間大師系列獲得了沙利文“全國體積小于 0.065 立方米全屋凈水器開創者”的行業市場地位認證，并拿下了WRCA“體積最小的全屋凈水系統”世界紀錄認證。正是在這樣的持續積累中，安吉爾逐步構建起對不同用戶圈層的精準畫像。基于家庭結構、用水習慣、區域水質等維度，安吉爾能夠為不同圈層的用戶提供更貼合其需求的解決方案。空間大師系列解決的就是小戶型用戶的空間痛點，讓他們也能安心用上全屋凈水。

從交易到信任：用戶價值如何沉淀為品牌資產

危智分管安吉爾集團戰略運營、AI與數智化及用戶服務與運營三大板塊，牽頭開展集團戰略規劃與落地推進，升級集團五年戰略規劃；推動AI和數智化轉型建設，以流程為牽引驅動集團全面運營轉型；深化“以用戶長期價值為核心”的用戶運營與全鏈路服務體系，奠定未來五到十年的高質量發展基礎。

這種架構本身就傳遞出強烈信號——用戶服務與運營不僅僅是銷售后的重要環節，而是戰略核心之一。

“以用戶長期價值為核心”的戰略思維，源于對行業競爭本質的兩個觀察。其一，產品同質化讓硬件參數的護城河變淺了。當多數品牌都能做到相近的過濾精度時，用戶憑什么長期選擇你？其二，凈水產品具有長周期屬性，濾芯更換、水質監測、設備維護都需要持續的用戶關懷與價值交付。這意味著，真正的戰場不在工廠，而在用戶的真實生活場景中。

在危智看來，這里的“服務”不是狹義的售后上門，而是圍繞用戶全周期需求的價值交付——從選對產品到安心用水，從及時響應到長久陪伴。“好的產品可以贏得一次交易，但好的服務能贏得一個家庭的長期信任。”危智說。

安吉爾空間大師系列在全國線下全屋凈水市場占比超過65%，每賣出10臺全屋凈水就有6臺是安吉爾。在這種規模下，用戶口碑和持續的服務、價值交付能力直接決定了品牌能走多遠。危智說，“所以安吉爾更要把用戶價值做深、做透。”

口碑裂變是重要驅動力。安吉爾將用戶服務價值承諾凝練為八個字——“專業守護，溫暖相伴”，在“金鉆星級用戶服務體系”中，安吉爾提煉出“四省四感”的價值標準：省時、省力、省心、省錢，以及安全感、溫暖感、尊享感、價值感。

真正考驗專業度的，是廚下那五六個小時——這些用戶體驗細節，決定了用戶是否能安心使用產品。

空間有限，管路要怎么走才能留出檢修空間；接頭要擰到什么力度才不會留下漏水隱患；通水之后，要用紙巾逐個檢查每個接口——每個細節都關乎用戶的安心體驗。

針對老用戶，安吉爾定期開展節日關懷、用水知識普及，并通過持續與“暖心茶館”的老用戶直播互動，讓用戶時刻感受到品牌的安心守護。

如果說“四省”解決的是使用層面的效率問題，那么“四感”才是深化情感連接的核心——讓用戶發自內心地覺得“選對了”。

“用戶服務和體驗標準化不只是條條框框，更是讓用戶感受到專業和溫暖。”危智強調，“產品加持續的服務和用戶關懷，才構成一個完整的產品。單有硬件，其實只是半成品。”

在數據層面，安吉爾過去228天的用戶價值攻堅中，用戶滿意度持續提升，標準化執行率穩定在98%以上，問題一次解決率98%，用戶主動推薦意愿顯著增強。這些數字印證著“專業守護”的剛性標準和“溫暖相伴”的柔性溫度。當用戶體驗從成本變成資產，它就成了一道難以復制的護城河。

數智化讓用戶被真正“看見”

如果說標準化是骨架，數智化就是讓骨架靈活運轉的神經系統。

危智曾在國際頂尖咨詢機構工作18年，深度參與中國企業出海進程。這段經歷讓她對數智化轉型有著特別的視角——危智反復強調的“底座思維”，數智化不是做一個App，而是先搭好數據中臺這個地基，再在不同場景里靈活拼裝能力。

“數智化建設如同造房子，地基和框架必須扎實。”安吉爾正在搭建統一的數據中臺，涵蓋技術架構、AI能力與數據平臺三大模塊，不同業務場景可靈活拼裝，適配家用、商用、海外等多元市場。全流程數智化推進采取“先試點、再優化、后推廣”的策略，確保頂層設計與一線執行的平衡。

當積累了足夠多的“深度調研”，安吉爾能比用戶更早知道他們需要什么。

智能水管家通過IoT物聯技術實時監測凈水器運行數據，如制水量、TDS值、除菌率等。設備一旦出現異常或濾芯即將到期，系統自動預警并主動觸達用戶，將“被動等待”變為“主動守護”。

在數智化讓用戶被真正“看見”方面，用戶通過統一用戶平臺，可實時查看服務進度、費用明細與備件編碼，全程可追溯。在智能調度方面，安吉爾正在構建最優派工方案，目標是一方面減少無效奔波，另一方面確保“一次觸達，徹底解決”。

“我們希望未來能像點外賣看騎手軌跡一樣，用戶能隨時了解工程師的位置和預計到達時間。”危智說。

從中國用戶到全球用戶

安吉爾產品已遠銷全球65個國家和地區，但這并非簡單的“中國制造”輸出。

危智說，全球化必須解決“全球標準”與“本地適配”的平衡。安吉爾正在構建一套高于當地市場準入標準的全球用戶服務與運營底座，再根據不同國家的水質特點、產品形態偏好、安裝規范、法規要求進行本地化調整。

面向未來五年，安吉爾在數智化與用戶體驗升級上設定了三個關鍵里程碑：數據中臺與AI能力平臺構建完成并穩定運營，支撐多場景、多市場用戶價值交付；實現從總部到區域到每一個銷售終端和服務網點的全鏈路精細化運營和智能化管控；打通從用戶需求預測到供應鏈協同再到生產排程的數據閉環，實現敏捷制造與用戶需求的實時響應。

當內部能力底座逐步夯實，外部的用戶價值交付趨勢也在同步演變。危智觀察到，行業正經歷三重轉向：從標準化走向個性化，基于家庭結構、用水習慣、區域水質的用戶畫像，提供定制化用戶方案；從人力密集型走向人機協同，AI遠程診斷解決大部分問題，人力聚焦高價值用戶互動場景；從產品維保走向健康生活方式守護，用戶關懷內容從“修機器”延展到“管健康”，真正完成從“做貨”到“做人”的跨越。

這三重轉向，也在推動商業模式的迭代。安吉爾正在探索“產品+持續訂閱”的新模式，硬件只是其中的一小部分，還包括可訂閱的用戶增值權益。

從一次銷售到終身用戶價值陪伴，從單點產品到全屋健康水生態，安吉爾正在“以用戶價值為核心”的戰略邏輯下，走出一條不同于傳統家電企業的增長曲線。

結語

38年，安吉爾見證了中國凈水行業從無到有、從粗放到精細的全過程。

當行業進入下半場，價格戰與參數戰逐漸失焦，真正能穿越周期的，是品牌與用戶之間長久的信任關系。正如危智在采訪最后所說：“讓用戶了解到，安吉爾不僅僅是具有產品，更重要的是給他一份長久的安心——對他整個健康生活方式的守護，和他在5年、8年甚至更長時間的用水過程當中的安心陪伴。”

這或許也是安吉爾給出的答案——凈水行業的下半場，拼的不只是參數，更是人心。而人心的經營，從來都是一場長期主義的修行。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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